松阳县行政审批制度改革

　　2000年9月，松阳县政府行政审批中心成立，属县政府正科级派出机构，参公事业单位，代表县政府对全县行政审批服务事项进行组织、协调、监督、管理和服务。成立以来，中心不断强化政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，坚持在“讲学习、抓改革、严管理、强服务”上下功夫，为建设“和美中心，田园松阳”而不懈努力。连续多年获全县党风廉政建设工作先进单位、先进党支部、廉政文化示范点。2006年6月，县招标投标中心正式挂牌，与政府行政审批中心合署办公。成立以来，按照招标投标过程规范化、程序化、科学化的要求，制订严格的监管制度和程序，努力创建规范高效的统一招投标平台。2019年，松阳县实施机构编制改革，原松阳县政府行政审批中心(公管办)命名为松阳县行政服务中心。

　　一、行政服务大厅之变迁

　　2000年，中心成立之初，地点设县城紫荆街，大厅面积约300平方米，进驻9个部门和32项服务事项，工作人员14人，功能较为单一。2005年4月，中心实现第一次完善提升，搬迁至原国土局大楼1—2楼。新大厅面积1100平方米，进驻部门17个，分别是发展和改革局、经贸局、国土资源局、环保局、国税局、地税局、民政局、卫生局、水利局、农业局、工商局、林业局、建设局、文化广电新闻出版局、质监局、司法局、消防大队；进驻、审批服务事项167项，窗口工作人员58人。

　　2014年9月，为深入推进“两集中，两到位”工作，县委、县政府把县人民医院旧址改造成新的中心，实现中心第二次完善提升。新大厅建成后，办公面积有5000平方米，窗口办公区、群众休息区、查询服务区等功能区块齐全。新大厅以构建信息网络“高速”路为目标，建成电子评价系统、叫号系统、指纹考勤系统、监控系统、网络运行监察系统、查询系统6大系统。实现全监控无死角，窗口安装“易控王”。企业管理软件实时全方位在线管理，进一步提升中心机关效能管理手段。

　　2019年，县行政服务中心对大厅进行标准化升级改造。实现了窗口前后台分离，设置网办区、自助区，贴近与办事群众的服务距离和情感距离，提升服务温度和舒适度，一站式服务格局基本完成。完善系统设备。对排队叫号系统、“好差评”等系统进行升级，叫号设备与一窗受理平台进行无缝对接，安装好差评设备50台并投入使用。

　　2020年完成政务服务2.0大厅改造。通过撤并、整合前台窗口，新设潮汐窗口，重构智能导服区、自助服务区、综合受理区三大业务主承接区，帮办区、出件区两大业务联动区以及5G体验区、咖啡区、智能书吧区、休息区四大休闲区，推进政务大厅向智慧化“政务综合体”转型。在智能导服区开设“掌上学堂”、网办区和24小时自助服务区，配备引导员，引导群众使用“网上办”“掌上办”。

　　二、行政审批事项不断精简

　　2003年，松阳县进行新一轮审批制度改革工作，进一步精简行政审批事项，简化审批程序，对第一轮审改保留的290项审批事项进行再次削减和规范，对继续保留事项的审批时限再次进行压缩。审批、核准、审核三项之和减到187项，减幅35.5%，审批时限由原来的2283个工作日减少1484个工作日，提速35%，达到县政府提出的行政审批等事项再削减1/3和审批时限提速30%的要求。2004年始，着手对全县行政许可事项进行清理，至2010年，共收集整理33个部门的373项行政许可事项和332个非行政许可事项。深化“四减少”改革，取消行政审批事项99项，调整审批事项143项。2014年，按照“两集中、两到位”改革要求，各入驻部门整合部门内部科室职能，调整内设机构，设立“行政许可科”。把分散在83个科室的行政审批职能，集中归并到31个行政许可科，减少率达62%。原来由72个分管领导审批，现在集中到31个分管领导审批，减少率达57%。此外，还配合开展权力清单和责任清单梳理，全面推进政府职权清理，推行权力清单和责任清单工作。按照建立“有限、有为、有效”的法治政府和服务型政府要求，梳理部门职责，分析履职情况，编制部门权力清单和责任清单，并向社会公布。中心抽调多名工作人员配合县编办做好此项工作，对涉及权力清单的40个部门上报的材料分4个组进行规范性审核以及合法性初审。2015年，在全县范围内开展行政审批层级一体化改革，通过与市级审批职能部门充分核对和衔接，最终确定新增下放事项23项。新增服务事项后，解决以往一些审批事项需要业主上下来回多次跑，成本高、效率低等问题，减少审批层级，缩短审批链，推进市县两级扁平化、一体化的新型审批制度。2017年，中心加速整合综合受理窗口，率先整合不动产登记窗口，实现公安窗口业务全进驻，打造便民服务“大超市”，建立县国税、县地税联合办税服务厅，实现国税和地税业务联办。腾活现有场地资源，新进驻公积金中心、水电网等便民服务类事项，逐步实现“办事进一门，服务一条龙”。2018年，中心全面做优“一窗受理集成服务”，在上年度25个进驻部门窗口整合纳入6个综合受理窗口的基础上，积极谋划，主动对接，加强协调，提前完成商事登记、投资项目、社会事务、公安服务、不动产登记、税务登记、公积金、社保医保八大业务领域实现无差别受理。完成“最多跑一次”改革事项进驻率100%，实现“一次办结”事项697项，“一次办结”比率100%；94%的事项可通过网上办理，470个事项开通“全域一证通”办理。2019年，中心实现全域一证通办系统调用事项15851项，调取证照材料22636份。一窗系统办件量11730件。全县“最多跑一次”改革所有事项全部进驻中心、实现跑零次事项2535项，网上办事实现率99.66%，1378个事项实现全域一证通办。积极构建企业办事县内县外“就近办”服务体系，推进企业审批向县内县外“双延伸”，实现“县内企业办事在园区、县外企业办事在商会”。2020年，县行政服务中心拓展自助服务终端。拓宽政务服务网点，在银行、邮政、火车站、工业园区等人流密集场所部署自助终端设备，累计采购综合性自助服务终端机30台，实现全县19个乡镇(街道)、社区和功能区的全覆盖。

　　三、窗口服务形象不断提升

　　2000年至2014年，以贯彻实施行政效能建设、开展“满意在中心”“双提双比”和“星级窗口”评比及“四商”等活动为契机，强化制度建设，改进工作作风。加大窗口日常巡查力度，每日由综合科负责对大厅进行不定时巡查。严格执行考勤制度，完善中心19项内部管理制度，规范请销假程序，规定窗口人员外出需向综合科汇报，并在一、二楼外出登记处登记，说明请假理由，注明外出和回来时间。加强窗口电脑监控管理，加大窗口硬件投入，对所有窗口电脑安装“易控王”。实时监控管理软件。规范对大厅咨询台的管理，安排人员轮流在咨询台值班，为群众提供咨询、引导、解释、投诉等服务。完善投诉机制，拓宽群众投诉渠道，完善大厅意见箱、一事一评表、群众随机测评等投诉方式。加大对违纪违规对象的处罚力度，对违反机关效能纪律的工作人员，首先向主管单位通报，要求主管单位作出处理意见，同时按照中心的规章制度作出处理意见上报县监察局，并发函违纪对象主管单位。若是第二次被查处的，中心要求主管单位退回或调离窗口工作，同时，年度考核定为“基本称职或不称职”。对所在的主管单位，中心将在年终县目标管理考核中予以相应扣分。

　　2015年后，行政服务中心强化窗口管理，实现“三化”管理。

　　一是服务规范化。严格执行窗口岗位责任、服务承诺、AB岗、一次性告知、首问责任等制度，努力做到标准化管理；开展能力培训，重视窗口人员业务水平提升工作，举办窗口服务能力提升培训班、三比三晒、四强三争当等系列活动，通过“理论+实践”等形式开展培训，取得预期效果；规范工作着装，根据要求及时更新窗口人员工作装，加强统一着装工作督查，促进窗口展现规范、整齐、精干的精神风貌。二是便民个性化。以开展“迎G20，创‘最美微笑服务’窗口”活动为载体，健全窗口服务方式，针对不同办事群众的特殊情况和实际需求，完善午间值班、预约服务、上门服务、延时默认服务等服务方式；加强专职引导员管理，为群众提供业务咨询、排队取号、日常接待等众多服务。三是管理严格化。加强日常监管，组织人员大厅巡查、监控系统督查、“易控王”管理软件监查三大管理手段，深化窗口效能管理，做到督查全方位，监控无死角；接受群众监督，运用电子评价系统对窗口服务实行一事一评、即办即评，窗口服务质量好不好由服务对象评议；完善考核机制，完善窗口流动红旗、服务标兵和年终考核办法，对发现不适宜窗口工作或有违规行为人员，及时作出调离、问责等处理。2017年，中心推进窗口协调，优化窗口内部流转机制，实行前后台设置分离，实现一个窗口对外，变群众跑为干部跑。2018年，县行政服务中心健全窗口服务方式，针对不同办事群众的特殊情况和实际需求，继续实行全年固定上班时间、预约服务、上门服务、延时默认服务、无障碍等服务。推出专职引导员服务，为群众提供业务咨询、排队取号、日常接待等众多服务。

　　2019年，中心出台《中心窗口服务绩效考核办法》，实行窗口人员绩效考核，每周积分、每月绩效、每季评比，真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样”。举办“奔跑2019”窗口服务风采大比武，提升窗口人员服务“最多跑一次”改革的精神风貌。加强业务培训，连续6年举办“最多跑一次”改革能力提升培训班。健全服务方式，全年开展局长坐班服务26次，预约服务53次、上门服务35次、延时默认服务300余次。

　　2020年，县行政服务中心推行“专业化”运营管理。采用部门划转+招录的方式，组建无差别综合受理、自助区、智能导服区、帮办区的人员队伍，实现窗口人员由部门管理向行政服务中心统一管理转变。实施“差异化”收入分配机制，增加20%的岗位工资用于综合受理前台人员和导服人员绩效考核分配。推行“智能化”督查考核。在大厅安装行为监察系统，结合管理人员日常巡查，推进窗口服务作风建设，全年共对日常考勤、作风效能、服务规范三大类19个窗口108人次进行绩效扣分处理。同时，开展服务标兵、流动红旗评比。

作者：韩玉华、洪关旺整理 来源：松阳新闻网 编辑：肖土根 孙志华 吴胜 时间：2021年9月7日